自從中國(guó)進(jìn)入微博時(shí)代以后，傳統(tǒng)電視、報(bào)紙、雜志、以及門戶新聞?lì)愃奈灰惑w的單一傳播導(dǎo)向體系發(fā)生變革，普通消費(fèi)者，比以往具有無比的話語權(quán)，好與壞，消費(fèi)者都會(huì)網(wǎng)絡(luò)上有所表達(dá)，而客戶在選擇或選購(gòu)一家企業(yè)和品牌時(shí)，往往也去網(wǎng)上查詢相關(guān)評(píng)論，以作為自己決策的依據(jù)，所以才出現(xiàn)了大眾點(diǎn)評(píng)，百度知道、文庫(kù)、搜狗問問、知乎、豆瓣這樣的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，以滿足大家查詢和發(fā)布、和分享相關(guān)信息的需要。
過去某一個(gè)小范圍的負(fù)面口碑，可能不會(huì)影響到太多的人，但互聯(lián)網(wǎng)的存在，可能將這種負(fù)面口碑放大，而給客戶超常體驗(yàn)，卻也無形中提升正面口碑的傳播。我們的世界已經(jīng)進(jìn)入了移動(dòng)社交媒體時(shí)代，所以懂得運(yùn)用創(chuàng)造體驗(yàn)和口碑的企業(yè)，將直接關(guān)乎品牌運(yùn)作的成敗。
那如何成功運(yùn)用體驗(yàn)和口碑營(yíng)銷呢？
實(shí)際有不少企業(yè)，已經(jīng)充分享受了社交時(shí)代發(fā)展的紅利，并積累一定的經(jīng)驗(yàn)。上海策劃公司尚略廣告下面為大家分享幾個(gè)創(chuàng)造體驗(yàn)和口碑的要點(diǎn)：
策略1：創(chuàng)造超越客戶期望或意想不到的好產(chǎn)品，好體驗(yàn)
創(chuàng)造超越客戶期望或意想不到的好產(chǎn)品，是創(chuàng)造極佳體驗(yàn)的根本。沒有好產(chǎn)品，再好的宣傳也起不了太多作用。蘋果是這方面的典型例子，這里就不多講了，當(dāng)然重申一下，你不一定需要完全顛覆性的產(chǎn)品，一點(diǎn)細(xì)節(jié)處的創(chuàng)新，也許就能超越客戶期望，例如美圖手機(jī)。
策略2：激發(fā)大家的參與感，群族感
激發(fā)大家參與感，而獲得巨大成功的典型代表是小米，其獨(dú)創(chuàng)性讓核心粉絲、媒體真正參與小米的各類產(chǎn)品設(shè)計(jì)與營(yíng)銷活動(dòng)去，從而引發(fā)了大家廣泛的追捧和議論。花很少的錢，就建立了知名度與忠誠(chéng)度，是非常難得的，具體大家可以看看小米營(yíng)銷的這篇文章
http://www.uk2b.cn/news_info.asp?id=438
策略3：給予客戶以意想不到的驚喜
日常服務(wù)，很難給客戶留下深刻印象，和創(chuàng)造口碑，而適當(dāng)給客戶一點(diǎn)驚喜，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你將獲得驚人的回報(bào)，下面這個(gè)案例：西捷航空圣誕奇跡——?jiǎng)?chuàng)造令人感動(dòng)的節(jié)日活動(dòng)，接一個(gè)創(chuàng)造客戶驚喜的策劃。
圣誕前夕的一個(gè)夜晚，機(jī)場(chǎng)工作人員將一個(gè)巨大的“藍(lán)色禮盒”秘密送往候機(jī)大廳。第二天，候機(jī)中的乘客們被這個(gè)巨型禮盒所吸引，原來這是與“圣誕老人”進(jìn)行交流的對(duì)話屏幕。只需要掃描自己的登機(jī)牌，屏幕中就會(huì)出現(xiàn)一位藍(lán)衣圣誕老人，他不僅知道你的名字，而且對(duì)你想要的圣誕禮物也充滿興趣。乘客們紛紛走到屏幕前，向這位總是“呵呵”笑的圣誕老人說出了自己的圣誕禮物心愿。小到玩具、運(yùn)動(dòng)裝備，大到大屏幕電視機(jī)，這位圣誕老人收集到了一條長(zhǎng)長(zhǎng)的禮物心愿單。
如果在無聊的候機(jī)時(shí)間中，能和圣誕老人開心對(duì)話已經(jīng)讓你歡樂不已，那么接下來發(fā)生的絕對(duì)不只是驚喜。飛機(jī)降落，乘客們像往常一樣在傳送帶旁等待自己的行李。信號(hào)燈亮起，音樂聲響起，空中飄起雪花，圣誕奇跡登場(chǎng)！瞬間，一個(gè)個(gè)包裝精美的禮物出現(xiàn)在傳送帶上，等待被主人認(rèn)領(lǐng)。幸福來得太突然，乘客們?nèi)f萬沒想到幾小時(shí)前許下的圣誕愿望居然真的變成了現(xiàn)實(shí)。在拿到專屬禮物的那一刻，大家臉上寫滿了驚喜和感動(dòng)。
該案例視頻地址：http://www.uk2b.cn/news_info.asp?id=142
策略4：創(chuàng)造新奇充滿趣味的營(yíng)銷活動(dòng)
有時(shí)候，創(chuàng)意新穎的營(yíng)銷方式或趣味營(yíng)銷，，也獲得眾多客戶贊嘆，或獲得客戶的主動(dòng)傳播，如京東之前推出的有點(diǎn)惡俗的廣告，這里上海營(yíng)銷策劃公司尚略廣告，再給大家分享另外一個(gè)案例：巴西Marisa瑪麗莎內(nèi)衣互動(dòng)營(yíng)銷廣告活動(dòng)——男人買內(nèi)衣，模特露點(diǎn)給您看。案例鏈接如下：http://www.uk2b.cn/news_info.asp?id=397
策略5：創(chuàng)造故事話題，或打造出戲劇性的事件
褚橙的成功、特斯拉的成功，某種程度上，都依賴于話題的炒作，尤其是特斯拉，源源不斷的創(chuàng)造話題。關(guān)于特斯拉話題營(yíng)銷的，可以查看這篇文章：特斯拉話題營(yíng)銷術(shù)：http://www.uk2b.cn/news_info.asp?id=379
有時(shí)候，故事并不一定非要追求真實(shí)，只要沒有惡意而且有意思的故事，能臉炙人口就行。覆盆子酒是以“傾倒的覆“字和“盛故用具的盆’字結(jié)合而命名的，喝了它就會(huì)變得很精神。以至小解時(shí)能沖倒尿缸的效果——但果真有其事嗎?所有人都知道這并不是事實(shí)；但人們?cè)诤雀才枳泳茣r(shí)，都會(huì)愉快絕說起這些話題。
故事多少有點(diǎn)兒夸張，但能讓人愉快或者可以觸動(dòng)人們的心靈，這便可以得到肯定的反響。但這并不是說要編造出謊言。我們有必要聽一聽在美國(guó)法院擔(dān)任過三十多年法官的奧利弗·霍姆斯(Oliver Holmes)的話?！叭藗兊呐袛嗍且揽繎騽⌒缘?，而不是定量性的信息，即較之于分析性的資料，戲劇性的事件更能左右審判員的判斷?！标P(guān)于故事營(yíng)銷的進(jìn)一步研究，可以閱讀這篇文章：http://www.uk2b.cn/news_info.asp?id=176
所以如果你的企業(yè)，還沒有這樣的故事，就想一想，你能創(chuàng)造點(diǎn)什么東西，能激發(fā)別人的主動(dòng)傳播的。
作者：尚略廣告錢承云 完成于2014年9月22日 星期一
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資料來源：尚略廣告，上海策劃公司 http://www.uk2b.cn/ 轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者及出處。